Produk, Touch Point, dan Menciptakan Reaksi Konsumen

Menciptakan reaksi konsumen maksimum adalah slogan dari Jon Taffer, seorang pebisnis restoran dan bar yang sangat terkenal di Amerika yang populer dengan acara "Bar Rescue." Menurut Taffer, bisnis di bidang kuliner bukanlah menciptakan makanan, tetapi menciptakan reaksi yang dapat diperoleh melalui makanan. Menurut Taffer sepiring makanan bukanlah produk, tetapi merupakan kendaraan untuk menciptakan reaksi konsumen.

Reaksi konsumen ini tidak terbatas hanya pada produk kuliner. Ketika seseorang menjual apapun itu, tujuan dirinya adalah menciptakan reaksi positif. Gagalnya menciptakan reaksi tersebut akan membuat bisnisnya stagnan untuk selamanya. Reaksi positif akan memberikan pengaruh yang besar dalam era digital ini, ingat bahwa konsumen dapat sharing pengalaman mereka dalam sosial media, forum, atau situs review konsumen. Review yang baik akan membuat reputasi bisnisnya meningkat dan selanjutnya tentu saja akan meningkatkan penjualan produknya.

Reaksi Konsumen dan Touch Point

Touch point (titik sentuh) adalah segala sesuatu yang bersentuhan dengan konsumen. Kesalahan yang paling sering terjadi dalam bisnis adalah terlalu berfokus pada produk sehingga melupakan touch point yang lain. Misalnya seseorang mempunyai restoran, maka ia harus dapat menciptakan reaksi positif mulai dari konsumen masuk ke restoran sampai konsumen meninggalkan restoran. Di sini banyak yang harus kita pertimbangkan, seperti:

• Kemudahan masuk parkir
• Desain eksterior restoran
• Desain interior restoran
• Desain menu
• Pelayanan staff
• Waktu tunggu
• Kualitas produk
• Kemudahan membayar
• Kemudahan keluar parkir

Itulah touch point dari bisnis restoran. Reaksi konsumen maksimal dapat tercipta ketika semua elemen touch point dapat memenuhi standar tertentu. Tahukah anda bahwa banyak bisnis yang gagal hanya karena sulitnya akses parkir? Bisnis adalah hal yang melibatkan berbagai aspek sehingga diperlukan pengamatan secara menyeluruh.

Touch Point pada produk

Contoh pada kasus sebelumnya adalah touch point keseluruhan dari bisnis restoran, oleh karena itu kita masih dapat membagi touch point tersebut khusus pada produk saja. Misalnya bisnis anda adalah menjual sabun kecantikan, touch point produk anda adalah:

• Desain kemasan (label, warna, bentuk)
• Instruksi pemakaian
• Kemudahan membuka / menutup kemasan
• Wangi parfum
• Banyak sedikit busa
• Sensasi di kulit setelah pemakaian (licin, lembut, kesat)

Itulah hal-hal yang bersinggungan langsung dengan konsumen. Untuk menciptakan reaksi konsumen yang maksimal kita sebaiknya mengatur semua touch point tersebut untuk dapat cocok ke dalam target pasar kita, yang akhirnya dapat membentuk identitas produk. Apple misalnya, seluruh titik sentuhnya diarahkan untuk menciptakan kesan premium dan mahal. Apabila salah satu dari touch point Apple gagal memberikan identitas "premium," maka kegagalan ini akan memberikan reaksi negatif dari konsumen. Ingat bahwa reaksi maksimum adalah aturan nomor satu dari pertumbuhan bisnis menurut Jon Taffer.